1. Služba vzdálené podpory
Pokud po obdržení požadavku uživatele na servisní službu telefonická podpora nedokáže vyřešit závadu zařízení, nebo současně s telefonickou technickou podporou, společnost Shanghai Energy zavede službu vzdálené podpory dle potřeby a po získání souhlasu uživatele.
V procesu vzdálené technické podpory společnost Shanghai Energy diagnostikuje problém uživatelského zařízení na vzdáleném konci a navrhuje řešení problému.
2. Služba aktualizace softwaru
(1) V případě selhání produktu v důsledku návrhu softwaru poskytneme služby aktualizace softwaru, abychom v případě potřeby vyřešili problémy.
(2) Pro vylepšení systému, přidávání a odebírání funkcí a úpravu verze softwaru tak, aby splňovala nové potřeby, po zakoupení produktu uživatelem poskytneme zdarma odpovídající soubor s aktualizací softwaru.
(3) Aktualizace softwaru, která neovlivní podnikání uživatele, musí být provedena do jednoho měsíce.
(4) Předložte uživateli plán aktualizace softwaru v písemné formě. Za předpokladu, že aktualizace co nejvíce neovlivní běžnou činnost uživatele, bude doba aktualizace softwaru potvrzena společností Shanghai Energy a uživatelem.
(5) Během aktualizace softwaru by měl uživatel vyslat pracovníky údržby, aby se podíleli na aktualizaci a poskytli potřebnou spolupráci a pomoc.
3. Služba odstraňování problémů
Podle dopadu poruch na podnikání uživatelů rozděluje společnost Shanghai Energy poruchy do čtyř úrovní, které jsou definovány následovně.
| Úroveň selhání | Popis poruchy | Doba odezvy | Doba zpracování |
| Selhání třídy A | V podstatě se jedná o selhání produktu během provozu, což má za následek neschopnost realizovat základní funkce. | Okamžitě reagovat | 15 minut |
| Selhání třídy B | To se týká především potenciálního rizika selhání produktu během provozu, které může způsobit, že základní funkce zařízení nebude možné realizovat. | Okamžitě reagovat | 30 minut |
| Selhání třídy C | Týká se to především problémů, které přímo ovlivňují službu a způsobují výkon systému během provozu produktu. | Okamžitě reagovat | 45 minut |
| Selhání třídy D | Vztahuje se především na poruchy, ke kterým dochází během provozu produktu a které občas nebo nepřímo ovlivňují funkce a služby systému. | Okamžitě reagovat | 2 hodiny |
(1) U závad třídy A a B poskytovat 7×24 hodin technického servisu a záruku náhradních dílů a spolupracovat se zákazníky na řešení problémů do 1 hodiny u závažných závad a řešit obecné závady do 2 hodin.
(2) Závady stupně C a D, které jsou způsobeny softwarovými a hardwarovými vadami, vyřešíme budoucími aktualizacemi softwaru nebo hardwaru.
4. Služba ladění
Společnost Shanghai Energy bude poskytovat vzdálené nebo na místě ladicí služby pro všechny série produktů EMU zakoupených zákazníky dle jejich požadavků a osoba odpovědná za poprodejní služby určí technický personál, který provede dokování dle potřeb ladicích služeb. Stanoví čas ladění, počet a typ ladicího zařízení, počet servisních prací atd. Vydá plán uvedení do provozu a zajistí personál.
